當前觀點：銀保監會對線上線下金融服務提出要求 確保基礎金融服務不斷檔

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業內表示，銀保監會因時而動因需而動，要求銀行保險機構積極穩妥做好線下金融服務的同時，大力推廣使用線上金融服務，線上與線下的融合可以有效提升金融機構在新階段服務社會的能力，方便群眾，提高服務效率。

新華財經北京12月16日電（記者王虎云、張斯文）銀保監會辦公廳近期發布《關于切實貫徹落實疫情防控優化措施保障基礎金融服務暢通有關事項的通知》（下稱“通知”），要求銀行業保險業統籌做好疫情防控和經濟社會發展工作，確保基礎金融服務不斷檔、有質量。

對外經貿大學保險學院教授王國軍表示，疫情發展及其防控進入了一個新的階段，銀保監會因時而動因需而動，要求銀行保險機構積極穩妥做好線下金融服務的同時，大力推廣使用線上金融服務，線上與線下的融合可以有效提升金融機構在新階段服務社會的能力，方便群眾，提高服務效率。

記者了解到，本周以來，受疫情防控影響，有些銀行網點暫停營業。有的銀行貼出公告表示網點臨時停業，建議客戶優先使用手機銀行、網上銀行等渠道辦理業務，有疑問可致電客服熱線。

通知要求，積極穩妥做好線下金融服務。要結合實際分類制定一線網點營業方案，在確保員工和客戶安全的前提下，按照“能開盡開”原則，全力滿足人民群眾基礎金融服務需求。非高風險區營業網點不得無故停業，不得設置到崗率上限。

此前，北京銀保監局于9日印發的《關于加強金融支持復工復產相關工作的通知》明確要求，在京各銀行保險機構科學統籌網點復業計劃，提高人員到崗率，盡快恢復正常營業，做到“愿復盡復”“能復盡復”。

通知還要求，要為老年人等易感人群開辟綠色通道，減少等候時長、降低感染幾率。要強化重點領域金融支持，全力做好醫療衛生、物流保供、服務消費等行業的資金保障和金融服務工作。

在線上金融服務方面，通知提出，大力推廣使用線上金融服務。要積極引導客戶通過手機銀行、網上銀行等“無接觸”方式辦理業務。暢通線上渠道，為客戶提供7*24小時便捷、高效、穩定的金融服務。要結合疫情期間客戶特殊需求，豐富創新線上業務品種，提升服務體驗。要細化完善業務連續性預案，做好網絡系統軟、硬件的維護和備份，確保線上服務不間斷。要保障客服熱線和線上投訴渠道暢通，縮短線上人工服務轉接等待時長，及時解決群眾急難愁盼問題。

近年來，各銀行紛紛進行線上化、數字化、智能化轉型，傳統柜臺逐步被智能設備替代。線上金融服務得到廣泛應用的同時，也給一些老年人帶來難題。

一位銀行工作人員告訴記者，目前已有不少銀行提升金融服務“適老化”程度，幫助老年群體跨越數字鴻溝。比如，推出老年版本的線上服務工具，通過“大字版”“語音版”“簡潔版”手機銀行，降低操作難度，為老年人提供更貼心、更便利的金融服務。后續可加大適老化改造力度，讓更多老年人在不方便去線下網點辦理業務時，能通過線上渠道使用金融服務。

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