需求高峰已過 上海銀行網點基本恢復正常

“上午9點開門，7點半就有人在排隊等號了”“這個老師傅已經來了3趟了，還沒辦好”“號都發完了，有的老人還是不肯走，想等‘加號’”……上海恢復正常工作生活節奏后，數月里積累的各類需求集中釋放，各銀行網點門口老年人排起的長隊很快引起了社會關注。

排隊的情況是否還在繼續?各家銀行有何舉措回應老年人的需求?適老化改造進展如何?近日，記者帶著上述問題走訪了上海市內的幾家銀行網點。

需求高峰已過，網點基本恢復正常

6月22日，臨近營業時間，記者來到了浦東張楊路699號的上海銀行網點，兩名身穿防護服的工作人員和保安正在門口的平臺上維持秩序，引導顧客掃碼、測量體溫、進入事先劃定好的排隊路線。營業前后的高峰時段里，排隊等候的顧客只有8人，幾位老年人坐在隊伍最前端的椅子上等待。

世紀大道地鐵口附近的農業銀行，以往也是業務量較大的網點。當天早上，記者前往時，發現僅有數人排隊并且沒有老人。排隊的幾位客戶表示，因為要辦理一些需要本人親自到場的項目，所以才到網點，“估計柜面第一輪叫號都能辦好。”

浦東排隊的情況已經化解不少，浦西老城廂集中，又是怎樣的情況?記者隨后來到南京東路步行街延長段上的一家工商銀行，營業時間內門口并無排隊客戶，只需掃碼測溫即可辦理業務。

導致6月初老年人在銀行網點門口排長隊的原因到底是什么?據上海最大的養老金發放銀行之一的上海銀行的工作人員分析，其中既包括過去數月積累下的需求的集中釋放，又有銀行因防疫要求將等待的客戶安置在室外的不得已之舉，同時也因為復工初期網點陸續開放，老人集中前往先期開放的部分網點領取養老金，進一步導致了擁擠的出現。

人性化舉措滿足老年人金融需求

老人在網點排隊的情況很快引起了有關部門的關注。6月17日，上海銀保監局辦公室發文要求各家銀行提升營業網點及工作人員金融服務效能，全力滿足廣大客戶金融服務需求。次日，人民銀行上海總部印發《關于進一步做好現金服務工作的通知》，從加強營業網點管理、維護網點現場秩序、多措并舉分類施策、建立養老金發放長效保障機制等方面督促本市各銀行提升現金服務工作水平，切實滿足公眾特別是老年人的現金服務需求。

記者了解到，在上述兩則通知下發前后，上海各銀行紛紛采取人性化措施，滿足老年人金融需求。對于地處老年客戶較多、現金存取款業務需求較大的網點，如浦東新區金橋灣支行、北蔡支行、康橋支行等網點，交通銀行上海市分行增開現金柜臺窗口，便于老年人獲取服務。針對老年客戶集中領取養老金的業務需求，該行不僅雙向免除手續費，還積極調配資源，確保雙休日營業網點“應開盡開”。

中國農業銀行上海市分行則根據老年客戶喜歡早起赴網點辦理業務的偏好，自6月20日起，分行轄屬各支行根據周邊居民情況選擇1~2家網點，提前30~60分鐘對外營業，專門為老年人提供金融服務。考慮老年客戶的身體特點，上海銀行部分網點通過安置愛心椅，發放小扇子、飲用水和防暑降溫用品，為老年客戶提供相對舒適的等候環境。

適老化改造助老年人體驗智能服務

數月的居家抗疫和之后的種種常態化措施，讓更多的上海老年人了解到了金融業務“云上辦”的好處。許多老人開始嘗試打開軟件、撥通電話，適老化的細節讓他們原本緊張的心情逐步放松下來。

家住上海寶山區的孫阿姨，在居家抗疫期間，通過上海銀行95594客服熱線“96敬老專線”，很快查詢到了養老金賬戶的余額。“我手機電腦都不會用，孩子們都住在其他小區，上海銀行一對一人工服務敬老專線很方便。”查到了準時發放的養老金，她心里特別踏實。疫情期間，為更好服務老年客戶，上海銀行專門推出“96敬老專線”并調整為首句播報，老年客戶按鍵直通人工服務，極大地方便了老年人群體。

為了讓手機銀行更加“安全、簡單、好用”，上海銀行結合老年客戶的需求，對養老客戶專屬“美好生活版”手機銀行進行升級，增加了“刷臉登陸”“指紋識別”“聲紋識別”等生物識別技術手段。對于有使用意愿的老年客戶，各網點配置廳堂服務人員、聯動柜面等崗位，及時幫助使用智能設備遇到困難的老年人，在保護客戶隱私信息、業務合規的前提下輔助老年人完成自助類交易，幫助老年客戶體驗智能服務帶來的便利。

網點里的適老化改造也在同步進行。上海銀行專門打造了50家養老金融特色支行，根據老年人的需求，安裝軟面座椅、鋪設防滑墊、配備醫藥箱，還為行動不便的老年人提供輪椅。存折取款機、ITM機(智能柜員機)等新設備也投入使用。原先存款單筆交易時間需要5至8分鐘，現在不到2分鐘便可完成，老年客戶辦理存單更加方便。

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