近年來，隨著保險業(yè)從高速發(fā)展邁向高質(zhì)量發(fā)展階段，各大險企愈發(fā)強(qiáng)調(diào)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的經(jīng)營思路轉(zhuǎn)變。不過，面對日趨多樣化的客戶服務(wù)需求，險企究竟該如何有效滿足，成為不可回避的現(xiàn)實問題。

在眾多險企的探索實踐中，作為首都保險業(yè)的一張“名片”，北京人壽正在客戶服務(wù)層面加速深耕。繼2022年正式發(fā)布首善客戶服務(wù)體系后，2023年8月28日，由全資子公司北京人壽康養(yǎng)科技有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)運(yùn)營的“首善人家·北京人壽客戶活動中心”，在“北京第一名山”香山正式成立。

新機(jī)構(gòu)預(yù)示著新突破、新期待，這也是北京人壽以“首善”為愿景，成為客戶“身邊親人”服務(wù)宗旨的生動詮釋。那么，縱深維度看，北京人壽在客戶服務(wù)上修煉了哪些內(nèi)功?如何探索高質(zhì)量發(fā)展道路?

從搭建體系到落地機(jī)構(gòu)，成就百姓“首善人生”

客戶是保險公司發(fā)展的基石，就如水是生命之源一般重要。縱觀各大險企近年對客戶服務(wù)層面的創(chuàng)新探索，北京人壽可謂動作頻頻、突破不斷。

繼2022年北京人壽上線首善客戶服務(wù)體系后，今年8月28日，北京人壽“再進(jìn)一步”，旗下康養(yǎng)科技公司負(fù)責(zé)運(yùn)營的“首善人家·北京人壽客戶活動中心”最新成立。當(dāng)日，北京婚姻家庭建設(shè)協(xié)會、北京企業(yè)聯(lián)合會也在該中心同步掛牌。

從“首善人家·北京人壽客戶活動中心”成立的意義來看，該中心可被視為北京人壽首善客戶服務(wù)體系實施線上線下服務(wù)結(jié)合的重要組成，其進(jìn)一步豐富了客戶服務(wù)的體驗場景與服務(wù)內(nèi)容，也為首善客戶服務(wù)體系提供了有力的基礎(chǔ)設(shè)施支持。

北京人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來將秉承成為客戶“身邊親人”的服務(wù)宗旨，持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)體系建設(shè)，依托活動中心為客戶提供善心、善活、善樂的全面體驗。

提及首善客戶服務(wù)體系，其實是北京人壽基于自身資源稟賦，圍繞客戶服務(wù)需求，匠心打造而成。2022年升級后的首善客戶服務(wù)體系創(chuàng)新提出了“一老一小一女性”的服務(wù)戰(zhàn)略，重點(diǎn)聚焦客戶健康、醫(yī)療、養(yǎng)老方面的服務(wù)需求，可提供多達(dá)21類共88項特色服務(wù)。同時，針對部分高端客戶對生活品質(zhì)的追求，還推出專屬服務(wù)品牌“紫金薈-京薈臻選”，重點(diǎn)打造更優(yōu)品質(zhì)的高端服務(wù)。

從打造客戶服務(wù)體系，到落地客戶活動中心，北京人壽在客戶服務(wù)上的精耕細(xì)作，深刻詮釋了其力求“北京人壽 身邊親人”的服務(wù)宗旨。

從保險主業(yè)到康養(yǎng)生態(tài)，探索雙輪驅(qū)動模式

近年來，中國人口老齡化進(jìn)程顯著加快，對養(yǎng)老服務(wù)供給提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。作為重要的社會力量，與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)天然契合的險資積極涌入康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)，北京人壽便是當(dāng)中一員。

從北京人壽的實踐思路來看，早在成立之初，該公司就將保險主業(yè)與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)作為兩大戰(zhàn)略路徑，試圖探索“保險+康養(yǎng)服務(wù)”新模式。然而，在康養(yǎng)賽道愈發(fā)擁擠的今天，北京人壽如何趟出差異化道路?

不得不說的是，北京人壽找準(zhǔn)了獨(dú)特的切入點(diǎn)，旗下控股子公司北京惠民養(yǎng)老科技有限公司(簡稱“惠民養(yǎng)老公司”)于行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新構(gòu)建了GBCC首善康養(yǎng)模式，主要面向政府部門、企業(yè)單位、街道社區(qū)和社區(qū)居民，提供智慧養(yǎng)老平臺運(yùn)營、養(yǎng)老服務(wù)體系搭建、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)劃咨詢與老齡產(chǎn)業(yè)研究推廣等業(yè)務(wù)合作。

從養(yǎng)老服務(wù)能力上看，惠民養(yǎng)老公司專業(yè)扎實、經(jīng)驗成熟，具備四級養(yǎng)老服務(wù)能力和海量服務(wù)資源，還可快速開展央地銜接、軍地銜接工作。2023年以來，已先后承接通州養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心運(yùn)營、朝陽區(qū)“養(yǎng)老四進(jìn)服務(wù)”、密云區(qū)幸福晚年驛站監(jiān)管服務(wù)、通州驛站運(yùn)營扶持和養(yǎng)老助餐服務(wù)等多區(qū)重點(diǎn)養(yǎng)老項目。

特別是2023年初，北京人壽與通州區(qū)政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議后，有力支持了城市副中心養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)管能力。近期，還計劃在開展“以醫(yī)帶養(yǎng)、以醫(yī)助養(yǎng)”的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合新試點(diǎn)，為相關(guān)居民提供集預(yù)防、保健、醫(yī)療等六位一體的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的同時，解決社區(qū)群眾居家養(yǎng)老的醫(yī)療照護(hù)問題。

顯然，北京人壽在康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)布局上呈現(xiàn)出穩(wěn)扎穩(wěn)打、突破不斷的勢頭。正如北京人壽黨委書記、董事長郭光磊所言，公司始終堅持“保險+康養(yǎng)”的發(fā)展戰(zhàn)略，以首善標(biāo)準(zhǔn)助力北京養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

從頂層戰(zhàn)略到業(yè)務(wù)實戰(zhàn)，走新型保險科技之路

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代下，保險業(yè)與前沿技術(shù)加速融合，科技已成為險企實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的新動能。

為順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，立足北京作為科技創(chuàng)新中心的優(yōu)勢，北京人壽籌建初期就提出了走互聯(lián)網(wǎng)化、移動化和智能化的新型科技保險道路，并將科技賦能提升至戰(zhàn)略高度，制訂了3*3的數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略。

戰(zhàn)略指引下，基于在數(shù)字化方面的長期投入，北京人壽的保險科技實力不斷提升。比如，在數(shù)字化基建方面，目前該公司初步完成了以“騰訊金融云”為中心的數(shù)據(jù)中心建設(shè);業(yè)務(wù)應(yīng)用層面，數(shù)字化手段已深度融入到產(chǎn)品開發(fā)、渠道營銷、客戶服務(wù)等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化保險業(yè)務(wù)流程。

舉例來看，在產(chǎn)品創(chuàng)新上，北京人壽依托“保險+科技+健管”理念開發(fā)了互動式定壽產(chǎn)品，突破了傳統(tǒng)壽險設(shè)計思路，為人身險數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了新經(jīng)驗;客戶服務(wù)上，持續(xù)完善多元化客戶服務(wù)平臺，全國范圍的客戶服務(wù)能力顯著提升;風(fēng)險控制上，該公司推出的智能化風(fēng)險管控平臺，能夠有效規(guī)避承保風(fēng)險，保障公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

放眼未來，北京人壽表示，將秉持長期主義精神，深挖數(shù)據(jù)寶庫，利用大數(shù)據(jù)、AI等智能技術(shù)手段，提升保險科技應(yīng)用能力，以科技水平驅(qū)動企業(yè)的現(xiàn)代化進(jìn)程。

透過北京人壽在客戶服務(wù)體系、康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型上的探索實踐，可以深刻感受到，其堅定不移走高質(zhì)量發(fā)展之路，苦練內(nèi)功、追求卓越的志向與決心。

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